Case Study
Erfolgreiche Transformation von Logistik und Kundenservice bei einem Handelsunternehmen der Möbelbranche
Executive Interim COO optimiert und flexibilisiert Prozesse und Strukturen bei einem E-Commerce Unternehmen der Möbelbranche, schafft so die Rückkehr zu positiven Ergebnissen und Cashflows
Der Auftraggeber
E-Commerce Transformation eines Möbeleinzelhändlers
Ein börsennotiertes, europäisches Handelsunternehmen erwarb ein gründergeführtes deutsches E-Commerce-Unternehmen der Möbelbranche.
Nach der Akquisition büßte das hinzugekaufte Unternehmen mehr als ein Viertel seines Umsatzes ein, so dass das Geschäftsergebnis negativ war. Auch eine add-on Akquisition eines deutschen Wettbewerbers blieb deutlich hinter den Erwartungen zurück.
Nach mehreren erfolglosen Versuchen, die Situation kurzfristig und strukturell zu verbessern, beschloss die europäische Muttergesellschaft, die Position des CEO des deutschen Unternehmens neu zu besetzen.
Die Management Aufgabe
Überwindung von Schwachstellen in der Betriebsführung und Defiziten in der Führung
Der Interim COO übernahm drei wesentliche Aufgaben:
- Unterstützung des neuen, unerfahrenen CEOs,
- die operative Steuerung der Bereiche Logistik und Kundenservice sowie die Integration und Optimierung der add-on Akquisition.
- die Integration und Optimierung der add-on Akquisition.
Neben der schwierigen Marktsituation zeigte sich schnell, dass interne Prozesse, IT-Anwendungen, schlechte Qualifikationen vieler Mitarbeiter und ungeeignete, teilweise baufällige Lagerstätten zu der aktuellen Schieflage des Unternehmens beitrugen.
Zuvor wurde das Unternehmen ausschließlich durch den Gründer geführt, der Entscheidungen grundsätzlich alleine traf, die dann lediglich durch das Managementteam und die Mitarbeiter umgesetzt wurden.
Planzahlen zu Steuerung des Tagesgeschäfts (KPIs) existierten kaum, es erfolgte lediglich ein Vorjahresvergleich, Budgets waren nur grob festgelegt und Business-Entscheidungen wurden aus dem Bauch heraus getroffen.
Die Management Lösung
Interim COO führte strategisch wichtige Neuerungen ein
Der erfahrene Interim COO mit seinem Hintergrund in Unternehmenstransformation und -restrukturierung implementierte eine Reihe von wirkungsvollen Veränderungen:
- Prozess- und Strukturoptimierung: Arbeitsabläufe und Zuständigkeiten wurden abteilungsübergreifend neu definiert und vereinheitlicht, um einen reibungsloseren Betrieb zu gewährleisten. KPIs wurden eingeführt und regelmäßig überwacht, um klare Kennzahlen für die tägliche Entscheidungsfindung zu liefern.
- Mentoring und Leadership-Entwicklung: Der Interim COO unterstützte die Manager aktiv und förderte eine Kultur der selbstständigen Problemlösung und Eigenverantwortung. Die Manager wurden ermutigt, die Verantwortung für Probleme zu übernehmen und ihre Teams effektiv zu führen.
- Logistikausschreibung und -bewertung: Es wurde ein Ausschreibungsverfahren für die Auslagerung der Logistik eingeleitet, bei dem Drittanbieter auf ihre Effizienz und Kosteneffizienz geprüft wurden.
- Verbesserung des Kundenservices: Ein Chatbot wurde eingeführt, um Routineanfragen zu bearbeiten, wodurch die Personalkosten für den Kundenservice gesenkt und die Reaktionszeiten verbessert wurden. Zusätzlich wurde ein externes Callcenter beauftragt, um Spitzenzeiten im Kundenservice abzudecken.
Das Ergebnis
Gesteigerte Leistungsfähigkeit und reduzierte Kosten
Die betriebliche Umstrukturierung führte zu erheblichen Verbesserungen sowohl in der Logistik als auch im Kundenservice:
- 20 % weniger Personalkosten in der Logistik durch Prozessoptimierung und Outsourcing.
- Senkung der Kosten für den Kundenservice um 10 % durch die Implementierung eines Chatbots und die Integration eines externen Callcenters.
- Verbesserte Produktivität in beiden Abteilungen dank KPI-gesteuertem Management und kontinuierlicher Leistungsverfolgung.
- Geringere Abwesenheitsraten, da die Manager ermutigt wurden, sich direkt mit den Vorgängen vor Ort zu beschäftigen.
Um die Kapazitäten an die saisonalen Schwankungen in der Möbelindustrie anzupassen, wurden Jahresarbeitszeitkonten eingeführt, die es dem Unternehmen ermöglichen, Personalbestand und Kosten effizienter zu gestalten.
Trotz eines schwierigen Marktumfelds kehrte das Unternehmen mit positivem Cashflow, reduzierten Fixkosten und rationalisierten Abläufen in die Gewinnzone zurück.
Nachhaltige Transformation und Übergabe
Im weiteren Verlauf des Projekts sorgte der Interim COO für eine schrittweise Übergabe an das interne Team und verankerte die Verbesserungen in der langfristigen operativen Strategie des Unternehmens. Dieser Ansatz garantierte die Nachhaltigkeit der umgesetzten Veränderungen und die anhaltend positiven Ergebnisse für das Unternehmen.
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